为什么星巴克的员工都不太热情?背后这4点值得深思

 

◎作者 | 徐大维

◎来源| 良大师(liang_da_shi) 已获授权

 

我是星巴克的常客,经常观察他们的日常运营。我发现实地观察,比读 100 本管理书籍都管用。列四条有意思的现象,和你分享一下。

 

开始前,先问四个问题,看你是否知道?

 

1、为什么星巴克的排队模式和别家不一样,顾客都被要求横向排队,而非竖向?

2、为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”,几乎卖不出去,还天天摆着?

3、为什么你什么都不买,干坐在星巴克,工作人员也不会赶你?

4、为什么星巴克的工作人员没那么热情?

 

01

降低焦虑的方法是让对方看到过程

 

 

星巴克设计横向排队有什么好处呢?

显然,最大的一个好处是,让所有顾客都是面对工作区。

这样,他们能看到工作人员的忙忙碌碌,一杯又一杯调制而出的咖啡,意味着自己那杯也很快来临,焦虑感也随之降低。

反之,你回忆一下竖形排队时的心情,大家都会焦急的望向柜台,心理不停的嘀咕,怎么这么慢?

 

 

这样的情景在生活中很常见,塞车时,你会忍不住把头伸出窗外,想一探究竟。但是,就算你看到塞车的原因,难道路面情况会好一点吗?当然不能,但你心里会好受些。

再比如,曾有个实验,电梯里不显示楼层的变化,里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以,你应该明白,为什么大家在电梯里,都统一盯着门上变化的楼层显示,那就是在消除焦虑感。

人是唯一拥有控制感的动物,控制感的获得,不仅来源于对事件进程的显性干预,也来源于对事件的目所能及。

 

是的,当你在观察一件事物时,就会因此获得了一种控制感。

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