上海微盟数据遭员工人为删库,超过24小时仍未恢复

对于所有的商业交易来说,稳定性永远压倒一切。

作者:王怜花

微信生态第三方服务商微盟,在这个节骨眼上宕机了。

 

2月25日晨间,微盟发布公告称,公司自2月23日19点起发现服务出现故障,大面积服务集群无法响应,生产环境及数据遭受严重破坏。经查,本次故障是由微盟核心运维人员因“个人精神、生活原因”的恶意破坏导致。微盟预计,老用户数据将在2月28日晚上24点前方可完成数据修复。

 

这意味着,微盟的老用户将面临超过5天的系统宕机。对疫情期间本来正在经受门店歇业重创的商家来说,可以说是致命性的打击。

 

有微盟商家爆料,称微盟系统于2月23日19:30前后崩溃,基于微盟的商家小程序悉数宕机,无法打开。我们注意到,包括林清轩、百草味等在内的商家小程序均已无法打开超过24小时。

 

2月24日,微盟曾在官方发布公告称,由于技术故障,导致当前服务不可用,服务恢复预计需要24~48小时。而从最新的消息来看,微盟明显低估了这次事故的严重性。商家受影响的时间远远超过其昨天的预期。

 

等待微盟和所有微盟商家的,是接下来继续生意停摆的煎熬,以及笼罩在疫情阴霾和技术故障之上的巨大不确定性。

 

01

疫情+宕机,损失惨重的商家们

疫情当下,线下实体门店全部停业,仅餐饮零售行业,7天就损失了5500亿。

 

但这个时候,线上品牌开始承接了大部分线下流量。很多企业家也开始分拆这场“危”与“机”,比如近期媒体关注的林清轩。

 

根据林清轩创始人孙来春的自述,这个品牌的“危”在于337家门店、2000员工,每月基础开支在3000-4000万之间,初一到初七业绩暴跌95%。

 

它的“机”在于通过数字化转型,以小程序、电商等方式,林清轩2020年2月累计店均业绩增长85.3%。其中同比增幅最大的是大连市,超过700%;而疫区武汉增幅排名第二,达到182.8%。

 

但现在打开微信公众号“林清轩山茶焕肤修复专家”,其小程序商城则提示处于“系统更新维护中,预计回复时间2月25题12:00。”

 

在微盟的官网中可以看到,林清轩正是采购其智慧零售解决方案的商家之一。

 

 

受影响的还有刚刚卖身百事的百草味。

 

枣业第一股好想你收购百草味时,这个休闲零食品牌还处于亏损之中。2013-2015年Q3,百草味获客成本占到销售成本61.4%、69.8%、68.8%,一度被人视为在给电商平台和快递公司打工。

 

但这些年借助微信生态、智慧门店等升级,百草味也曾传出18天卖出1000万、转化率翻一番等好消息。而现在,早在2010年就关掉所有线下店的百草味,线上又缺失一个渠道。

 

 

根据财报显示,百草味2018年营收38.89亿元,均摊到每天的营业则是1000多万。

 

我们无法得知百草味小程序的营收占比。只是粗略估算下来:按照微盟提出的最迟2月28日晚上24点修复承诺,加上已经停摆的24小时,百草味因小程序宕机问题造成的损失额可能在数百万级。

 

所有的微盟商家无一例外的都受到了此次系统宕机的影响。经验证,就连微盟官方小程序“微盟微商城”如今也无法使用,打开页面之后显示着“request:ok 重新加载”。

 

对此,业内人士猜测,微盟可能丢失了全部商家数据。

 

 

这一猜想,在其他微博网友的反应中也有体现。@稀缺HD69830d就表示,其后台崩溃后,连货款都没有了。

 

02

这件事情到底是谁的锅?

从微盟商户在社交平台的留言记录可了解到,故障发生初期,微盟方面将故障归因于“腾讯云机房内网设备物理故障”。彼时,微盟的研发人员正在与腾讯方面抢修中,恢复好将第一时间通知客户。

 

 

其实早在2019年3 月,腾讯方面曾出现过大规模宕机,QQ飞车、王者荣耀等90多个服务受到影响。不到30分钟,腾讯云便发布公告称,因上海当地网络运营商光纤线路大面积故障,腾讯多个产品业务受到影响。

 

只是这次光纤故障,腾讯云从发现到恢复故障,全程花费了2分钟,并且所有流程自动化执行,在150秒之内恢复网络。

 

如果真是腾讯云基础设施故障,且预计最长72小时的修复工作——我们可以想象一下这次宕机的严重性,以及受牵连商家的广泛性。

 

只是,腾讯云似乎没有背这个锅。24日23:00左右,微博大V@圈内扒婆表示,“腾讯云澄清自己后台没有问题”。

 

 

网友@哈鲁耶拉也在一则微博下评论:“跟腾讯没有关系,甩锅给腾讯云,我打腾讯云客服,人家压根不知道”。

 

而从微盟今晨发布的公告来看,给到了本次故障一个最新的官方解释。其介绍,犯罪嫌疑人乃微盟研发中心运维部核心运维人员于2月23日晚18:56分通过个人VPN登入公司内网跳板机,因个人精神、生活等原因对微盟线上生产环境进行了恶意破坏。

 

03

超过5天宕机,微盟技术还值得信吗?

 

在最新的公告中,微盟方面表示已启动紧急响应机制,研究制定生产环境和数据修复方案,预计新用户在2月25日24点前可恢复服务,而老用户需要到2月28日晚24点前方可恢复服务。

 

前后超过5天时间的集体宕机,在整个互联网行业内都极为鲜见。对于港股上市公司微盟来说,接下来免不了要面临铺天盖地的客户质疑、巨额赔偿,甚至客户流失。

 

在商家生意损失之外,互联网公司的数据安全也在技术圈里被广泛讨论。一位互联网资深技术从业者分析,微盟官方公告陈述的故障原因,还存在诸多“匪夷所思”的地方,例如:

 

1)运维的权限管控不足,没有做权限隔离;高危操作没有审批机制;最终导致因为个人操作引发系统大震荡。

2)监测和恢复能力不足。从2月23日发生故障起至今,微盟花了36小时才找到故障原因,这反映出其数据审计追溯的能力非常不健全。

针对这次宕机,微博网友@做20最丧得仔,就提到:微盟在宕机之后没有及时公告处理,不尊重客户,没有很好的售后,技术也不行。

 

@言言言小君也表示,微盟有钱铺天盖地投广告,也不说花钱把系统改善了。

 

 

提炼这些吐槽,大致就是服务不行、技术不行。

 

01.服务

 

就服务而言,根据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题中,退款问题排名TOP1。

 

而在电子商务消费纠纷调解平台“电诉宝”,我们能看到微盟关于退款问题的投诉。投诉显示,用户于2019年9月申请终止协议,并愿意承担违约责任,但微盟拒绝退回预存款项。

 

而同年8月,有匿名用户在黑猫投诉平台上表示,微盟以充量为由收取订金5000元,拒不退还。

 

电数宝电商大数据库显示:2019年度“微盟”共获得12次消费评级,7次获“不建议下单”评级,5次获“谨慎下单”评级。

 

02.技术

 

上述网友@稀缺HD69830d的另一条评论,曾登上微博热门观点。其表示:微盟系统崩盘,恢复时间未知,再次深刻体验专业的重要性,选择专业的伙伴才是抗风险第一要素,业余的永远干不过专业的。

 

为什么说微盟“业余”?

2019年H1财报,微盟SaaS产品收入达到2.19亿元,同比增长41.1%;但依旧远低于精准营销业务收入的4.38亿元。

 

从业务布局上而言,微盟并不能算一家SaaS公司,更像是腾讯广告的代理商。

 

通过对微盟2015-2018年的SaaS业务数据比较可以看出,SaaS业务年同比增速正在放缓,SaaS客户数同比增速也在放缓,客单价的同比增速变动不大。

 

不止如此,如此缓慢的业务增长其实依赖于高企的销售。2017年微盟销售费用1.89亿元,到2018年达到3.47元,同比增加83%。而截至2019年上半年,其销售费用已3.23亿元,与上年全年费用接近。

 

早在去年微盟上市时,《蓝洞新消费》就在BiaNews上结合微盟的SaaS业务与精准营销业务表现认定:

 

“现阶段的微盟还不能称作是一家技术公司,更谈不上是新经济SaaS第一股,而是一家很传统的广告代理公司。”

 

而今评判微盟的属性,已然不再重要。我们期待微盟能尽早恢复,祝愿已经饱受疫情摧残的商家能再挺过这72小时。

 

我们更愿意用@稀缺HD69830d那句话,忠告所有中小商家:选择专业才是抗风险第一要素。

 

对于所有的商业交易来说,稳定性永远压倒一切。

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